[LEGAL] CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ & HOÀN TIỀN

Với mục tiêu đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng và khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm, Uyên Coffee áp dụng chính sách đổi trả và hoàn tiền minh bạch, rõ ràng đối với tất cả các sản phẩm cà phê hạt, cà phê bột do chúng tôi cung cấp.

Chúng tôi cam kết luôn đồng hành, lắng nghe và sẵn sàng xử lý mọi sự cố phát sinh một cách nhanh chóng, công bằng và thỏa đáng nhất.

Chính sách này quy định rõ các trường hợp được đổi trả, điều kiện sản phẩm, thời hạn thông báo khiếu nại và quy trình xử lý hoàn trả tiền cho khách hàng.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách đổi trả này áp dụng đối với:
– Khách hàng cá nhân;
– Khách hàng mua lẻ;
– Khách hàng mua số lượng lớn;
– Đại lý, quán cà phê, nhà phân phối;
– Đối tác OEM hoặc khách hàng B2B.
Áp dụng cho mọi đơn hàng được thực hiện qua các kênh bán hàng chính thức trực thuộc hệ thống của Uyên Coffee bao gồm website, fanpage, Zalo, hotline và các sàn thương mại điện tử.

2. Các trường hợp được hỗ trợ đổi trả

Uyên Coffee hỗ trợ đổi trả sản phẩm trong các trường hợp sau đây:
– Sản phẩm bàn giao không đúng số lượng, khối lượng đơn hàng;
– Sản phẩm bàn giao sai chủng loại, phân loại hoặc sai quy cách;
– Bao bì sản phẩm bị rách, rò rỉ khí, bung mí hở miệng túi… do lỗi sản xuất hoặc lỗi đóng gói;
– Sản phẩm bị bể vỡ, móp méo túi ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng bảo quản hạt/bột bên trong phát sinh trong quá trình vận chuyển;
– Sản phẩm bị sai lệch mức rang hoặc profile rang so với đơn hàng đã xác nhận từ trước;
– Hạt hoặc bột cà phê có các dấu hiệu bất thường về chất lượng: Bị mốc, có mùi lạ, mùi mốc, mùi hóa chất;
– Sản phẩm bị hết hạn sử dụng hoặc có thời hạn sử dụng còn lại quá ngắn không đúng cam kết ban đầu;
– Sản phẩm xuất hiện lỗi kỹ thuật sản xuất rõ ràng sau khi bộ phận kiểm soát chất lượng (QC) kiểm tra và đối chiếu với mẫu lưu kho.

3. Các trường hợp xử lý sai màu sắc hoặc đổi vị

Vì tính chất đặc thù của cà phê thực phẩm rang xay:
– Màu sắc của hạt cà phê có thể có sự chênh lệch nhỏ tùy theo từng mùa vụ thu hoạch, thời tiết;
– Hương vị của sản phẩm phụ thuộc lớn vào phương pháp pha, nguồn nước và cảm nhận chủ quan của mỗi cá nhân;
– Chúng tôi không hỗ trợ đổi trả đối với các trường hợp khách hàng thay đổi sở thích cá nhân, đổi gu vị hoặc không hợp khẩu vị sau khi sản phẩm đã giao đúng cam kết;
– Đối với đơn hàng sỉ, đơn hàng OEM có test mẫu từ trước, chất lượng sản phẩm đổi trả sẽ được đối chiếu trực tiếp với mẫu lưu hai bên đã ký duyệt;
– Trong trường hợp sản phẩm hoàn toàn giao đúng quy cách nhưng khách hàng vẫn mong muốn đổi sang dòng sản phẩm khác, Uyên Coffee có thể xem xét hỗ trợ tùy trường hợp cụ thể, và khách hàng sẽ chịu toàn bộ chi phí vận chuyển phát sinh.

4. Các trường hợp từ chối áp dụng đổi trả hoặc hoàn tiền

Uyên Coffee có quyền từ chối giải quyết đổi trả và hoàn tiền trong các trường hợp sau:
– Sản phẩm đã quá thời hạn thông báo và tiếp nhận khiếu nại quy định tại Mục 6 của chính sách này;
– Khách hàng không cung cấp được thông tin xác minh đơn hàng, video khui hàng hoặc hình ảnh bằng chứng rõ ràng chứng minh sản phẩm lỗi;
– Sản phẩm bị hao hụt, sử dụng vượt quá 10% tổng khối lượng tịnh của sản phẩm ban đầu;
– Bao bì sản phẩm đã bị cắt mở, xé nát hoàn toàn không thể thu hồi hoặc phục hồi hiện trạng nguyên bản;
– Sản phẩm bị hư hỏng, ẩm mốc, nhiễm mùi lạ do lỗi bảo quản từ phía khách hàng sau khi nhận bàn giao;
– Sản phẩm đã bị khách hàng chủ động pha trộn, trộn lẫn với các dòng cà phê hoặc tạp chất khác;
– Khách hàng tự ý gửi trả hàng lại mà chưa có sự xác nhận thống nhất phương án xử lý từ bộ phận chăm sóc khách hàng của Uyên Coffee;
– Sản phẩm mua từ các nguồn không chính thống, không chứng minh được hóa đơn hoặc nguồn gốc nhập hàng từ Uyên Coffee;
– Hàng hóa bị hư hại do các nguyên nhân bất khả kháng nằm ngoài phạm vi kiểm soát của Uyên Coffee sau khi sản phẩm đã được giao thành công.

5. Điều kiện nhận sản phẩm

Sản phẩm đổi trả phải đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn sau:
– Sản phẩm được xác định có nguồn gốc mua trực tiếp từ hệ thống của Uyên Coffee;
– Tình trạng bao bì sản phẩm (bao gồm cả túi zip, van một chiều…) phải giữ sạch sẽ, không rách nát;
– Nhãn mác hàng hóa, thông tin mã vạch trên bao bì phải còn nguyên vẹn, rõ ràng;
– Số lô sản xuất và ngày sản xuất trùng khớp với dữ liệu đơn hàng hệ thống;
– Sản phẩm chưa bị can thiệp, biến dạng về mặt vật lý nằm ngoài mô tả lỗi ban đầu;
– Khối lượng sản phẩm thu hồi phải đảm bảo còn lại tối thiểu 90% so với khối lượng tịnh ban đầu hiển thị trên bao bì;
– Sản phẩm đổi trả phải đi kèm đầy đủ quà tặng, ấn phẩm khuyến mãi kèm theo (nếu có);
– Sản phẩm phải được đóng gói kỹ lưỡng trong thùng carton hoặc túi bọc bong bóng chống sốc khi gửi hoàn trả.
Uyên Coffee có quyền từ chối tiếp nhận sản phẩm hoàn trả nếu khi nhận về, sản phẩm bị bể vỡ hư hỏng thêm do quá trình khách hàng đóng gói gửi hàng không đảm bảo an toàn.

6. Thời hạn thông báo và gửi hàng

Để đảm bảo quy trình kiểm tra mẫu lưu kho đạt hiệu quả chính xác, thời gian thông báo khiếu nại quy định cụ thể:
– Thời hạn thông báo khiếu nại: Trong vòng 24 – 48 giờ kể từ khi hệ thống cập nhật trạng thái đơn hàng giao thành công đối với lỗi số lượng, bể vỡ ngoại quan, sai chủng loại đơn hàng.
– Thời hạn thông báo lỗi chất lượng bên trong: Trong vòng 7 ngày kể từ khi nhận hàng đối với các lỗi về mùi mốc, lỗi rang… Khách hàng cần giữ lại toàn bộ lượng hàng lỗi để phục vụ thu hồi kiểm tra.
– Thời hạn gửi sản phẩm hoàn trả về kho: Trong vòng 3 ngày làm việc kể từ thời điểm bộ phận CSKH của Uyên Coffee xác nhận đồng ý phương án thu hồi đổi trả.

7. Dữ liệu và bằng chứng cần cung cấp

Để phục vụ công tác xác minh nhanh chóng, khách hàng cần phối hợp cung cấp:
– Mã đơn hàng hoặc số điện thoại đặt hàng;
– Hình ảnh chụp tổng thể gói hàng tại thời điểm nhận;
– Hình ảnh chụp cận cảnh mã lô sản xuất/NSX;
– Hình ảnh chụp cận cảnh vị trí lỗi bao bì;
– Video quay lại cận cảnh trạng thái hạt hoặc bột cà phê khi khui gói hàng;
– Video quay lại toàn bộ quá trình khui mở thùng hàng (đặc biệt khuyến khích);
– Biên bản đồng kiểm có chữ ký của shipper (nếu phát hiện lỗi bể vỡ, thiếu hàng ngay khi nhận hàng).
Các thông tin thiếu bằng chứng rõ ràng sẽ kéo dài thời gian thẩm định, hoặc dẫn đến việc từ chối xử lý từ phía chúng tôi.

8. Trách nhiệm chi phí vận chuyển

Chi phí vận chuyển phát sinh trong quá trình đổi trả hàng sẽ do các bên chi trả dựa trên nguyên nhân lỗi:
Lỗi do phía Uyên Coffee hoặc đơn vị vận chuyển:
– Uyên Coffee chịu 100% chi phí vận chuyển bao gồm chi phí thu hồi sản phẩm lỗi từ khách hàng và chi phí gửi sản phẩm thay thế mới đến tay khách hàng;
– Khách hàng không phải trả bất kỳ khoản phí phát sinh nào.
Lỗi phát sinh do nhu cầu chủ quan của khách hàng (Đổi ý, đổi dòng sản phẩm…):
– Khách hàng chịu 100% chi phí vận chuyển hai chiều bao gồm phí gửi hàng lỗi về kho của Uyên Coffee và phí gửi hàng mới thay thế đến địa chỉ của khách hàng;
– Chi phí vận chuyển sẽ được thông báo cụ thể trước khi thực hiện quy trình.

9. Phương thức hoàn tiền

Trong trường hợp khách hàng được duyệt phương án hoàn tiền, Uyên Coffee sẽ thực hiện hoàn trả tiền thông qua các phương thức thanh toán linh hoạt dưới đây:
– Hoàn tiền trực tiếp về tài khoản ngân hàng của khách hàng;
– Hoàn tiền qua ví điện tử (Momo, ZaloPay…) tương ứng;
– Khấu trừ trực tiếp giá trị tiền hoàn vào giá trị của đơn hàng tiếp theo (áp dụng cho khách sỉ, đại lý);
– Hoàn tiền thông qua hệ thống hoàn tiền tự động của các sàn TMĐT (Shopee, Lazada, TikTok Shop…) nếu đơn hàng được đặt qua các nền tảng này;
Mọi thông tin tài khoản ngân hàng nhận tiền hoàn phải trùng khớp với thông tin người đặt hàng hoặc người đại diện hợp pháp. Chúng tôi không giải quyết hoàn tiền cho tài khoản của bên thứ ba không rõ ràng.

10. Quy trình xử lý đổi trả và hoàn tiền

Quy trình xử lý đổi trả tại Uyên Coffee được thực hiện nghiêm ngặt qua 6 bước:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu
Khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ đổi trả kèm bằng chứng qua các kênh liên hệ chính thức trực thuộc hệ thống.
Bước 2: Thẩm định và xác minh
Bộ phận CSKH phối hợp với QC kiểm tra hình ảnh, đối chiếu mẫu lưu sản xuất để xác định nguyên nhân lỗi trong vòng 24h.
Bước 3: Thông báo phương án xử lý
Uyên Coffee thông báo kết quả thẩm định và thống nhất phương án đổi trả/hoàn tiền với khách hàng.
Bước 4: Thu hồi sản phẩm lỗi
Điều phối đơn vị vận chuyển đến tận nhà khách hàng để lấy hàng hoàn, hoặc khách hàng chủ động gửi hàng về kho theo hướng dẫn.
Bước 5: Kiểm tra sản phẩm hoàn trả
Khi hàng về đến kho, bộ phận kho sẽ kiểm tra số lượng và tình trạng sản phẩm hoàn trả so với điều kiện nhận hàng tại Mục 5.
Bước 6: Gửi hàng đổi mới / Hoàn tiền
Uyên Coffee tiến hành gửi sản phẩm mới thay thế hoặc thực hiện lệnh hoàn tiền cho khách hàng trong vòng 2-3 ngày làm việc.

11. Chính sách đổi trả dành cho khách hàng sỉ và đối tác B2B

Đối với các đơn hàng sỉ số lượng lớn, đơn hàng OEM, hàng sản xuất theo profile rang riêng của quán:
– Quy trình kiểm tra chất lượng sẽ được thực hiện nghiêm ngặt dựa trên bộ tiêu chuẩn kỹ thuật (độ ẩm, cỡ xay, tỷ lệ hạt vỡ, mức độ màu sắc…) đã thỏa thuận và ký kết trong hợp đồng kinh tế;
– Khi phát sinh lỗi hàng loạt, đối tác cần giữ nguyên hiện trạng toàn bộ lô hàng lỗi và thông báo ngay cho đại diện thương mại của Uyên Coffee;
– Hai bên sẽ thành lập biên bản kiểm tra chất lượng thực tế. Nếu lỗi thuộc về sản xuất, Uyên Coffee chịu trách nhiệm thu hồi toàn bộ lô hàng lỗi và tiến hành sản xuất bù lại lô mới cho đối tác trong thời gian sớm nhất theo thỏa thuận hợp đồng;
– Các điều khoản về phạt vi phạm hợp đồng hoặc bồi thường thiệt hại (nếu có) sẽ được thực hiện nghiêm túc theo các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng kinh tế giữa hai bên.

12. Thời gian hoàn thành chu kỳ đổi trả

– Thời gian thẩm định đưa ra kết luận: Từ 24 đến 48 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin;
– Thời gian giao sản phẩm đổi mới: Từ 2 đến 5 ngày làm việc tùy thuộc vào khoảng cách địa lý của khách hàng;
– Thời gian thực hiện lệnh hoàn tiền: Từ 3 đến 5 ngày làm việc kể từ khi kho của Uyên Coffee nhận lại được sản phẩm hoàn trả và xác nhận hợp lệ;
– Thời gian tiền nổi trên tài khoản khách hàng có thể phụ thuộc vào quy trình xử lý nội bộ của từng ngân hàng hệ thống (thông thường từ 1-3 ngày).

13. Cam kết từ ban giám đốc Uyên Coffee

Ban giám đốc Uyên Coffee cam kết:
– Tuyệt đối không trốn tránh trách nhiệm đối với các lỗi phát sinh từ khâu sản xuất, đóng gói và vận hành của công ty;
– Luôn xử lý các khiếu nại của khách hàng dựa trên tinh thần tôn trọng, công bằng, trung thực và đặt quyền lợi chính đáng của khách hàng lên hàng đầu;
– Toàn bộ quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại đổi trả được giám sát chặt chẽ nhằm đảm bảo tính minh bạch và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên;
– Liên tục ghi nhận các sự cố lỗi để cải tiến quy trình công nghệ, nâng cao tay nghề thợ rang và tối ưu hóa khâu đóng gói vận chuyển.

14. Thông tin liên hệ tiếp nhận đổi trả

Mọi thắc mắc, khiếu nại hoặc yêu cầu xử lý đổi trả hàng, hoàn tiền sản phẩm, quý khách vui lòng liên hệ trực tiếp:
UYÊN COFFEE – PHÒNG HỖ TRỢ ĐỔI TRẢ & HOÀN TIỀN
Hotline/Zalo: 0938.835.882
Email: info@uyencoffee.com / uyencoffee.vn@gmail.com
Website: https://uyencoffee.com