CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH

[LEGAL] CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH

Uyên Coffee cam kết cung cấp sản phẩm cà phê đúng chất lượng, đúng chủng loại, đúng quy cách và đúng tiêu chuẩn đã xác nhận với khách hàng, đại lý và đối tác.

Do đặc thù cà phê rang là sản phẩm thực phẩm có tính “tươi”, chính sách bảo hành của Uyên Coffee tập trung vào việc đảm bảo chất lượng sản phẩm tại thời điểm giao nhận, bao gồm lỗi sản xuất, lỗi rang, lỗi đóng gói hoặc sai lệch so với thông tin đơn hàng đã xác nhận.

Chính sách này áp dụng cho các đơn hàng phát sinh qua website, fanpage, Zalo, hotline, sàn thương mại điện tử hoặc các kênh bán hàng chính thức khác của Uyên Coffee.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách bảo hành áp dụng cho tất cả khách hàng mua sản phẩm của Uyên Coffee, bao gồm:

Khách hàng cá nhân;
Khách hàng mua lẻ;
Khách hàng mua số lượng lớn;
Đại lý, quán cà phê, nhà phân phối;
Đối tác OEM hoặc khách hàng B2B.

Đối với đơn hàng sỉ, đơn hàng OEM, đơn hàng rang theo profile riêng hoặc đơn hàng có thỏa thuận đặc biệt, điều kiện bảo hành có thể được áp dụng theo hợp đồng, báo giá hoặc thỏa thuận riêng giữa hai bên.

2. Nội dung bảo hành

Uyên Coffee bảo hành chất lượng sản phẩm trong các trường hợp lỗi phát sinh từ phía Uyên Coffee, bao gồm:

Sản phẩm không đúng chủng loại đã xác nhận;
Sản phẩm không đúng quy cách, khối lượng hoặc tiêu chuẩn đã thống nhất;
Sản phẩm không đúng mức rang, profile rang hoặc yêu cầu kỹ thuật đã được xác nhận trước đó;
Sản phẩm có dấu hiệu bất thường do lỗi sản xuất hoặc lỗi rang;
Sản phẩm có mùi lạ, mùi khét bất thường, mùi mốc hoặc dấu hiệu chất lượng không phù hợp với tiêu chuẩn công bố;
Bao bì bị lỗi do quá trình đóng gói, chẳng hạn như rách, bung mí, hở van khí, hở miệng túi hoặc ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm;
Sản phẩm bị ảnh hưởng do lỗi trong quá trình bảo quản, đóng gói hoặc xuất kho từ phía Uyên Coffee trước khi bàn giao cho khách hàng;
Sản phẩm được bảo quản đúng theo hướng dẫn trên bao bì hoặc khuyến nghị của Uyên Coffee.

Tùy theo từng trường hợp cụ thể, Uyên Coffee sẽ kiểm tra thông tin đơn hàng, hình ảnh/video sản phẩm, lịch sử sản xuất, lịch rang, dữ liệu đóng gói và các chứng từ liên quan để đưa ra phương án hỗ trợ phù hợp.

3. Thời hạn thông báo khiếu nại

Để đảm bảo quyền lợi và hỗ trợ xử lý nhanh chóng, khách hàng cần kiểm tra sản phẩm ngay khi nhận hàng và thông báo cho Uyên Coffee trong thời gian sớm nhất kể từ thời điểm nhận hàng thành công:
Đối với các lỗi về số lượng, quy cách đóng gói, bể vỡ bao bì hoặc giao sai chủng loại: Khách hàng cần thông báo ngay tại thời điểm đồng kiểm hoặc trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng thành công.
Đối với lỗi liên quan đến chất lượng hạt/bột bên trong (mùi lạ, ẩm mốc, lỗi rang…): Khách hàng cần thông báo trong vòng 7 ngày kể từ thời điểm nhận hàng, đồng thời sản phẩm phải đảm bảo chưa sử dụng quá 10% tổng khối lượng đơn hàng.

4. Điều kiện bảo hành

Sản phẩm được áp dụng chính sách bảo hành khi thỏa mãn các điều kiện sau:

Sản phẩm do lỗi của nhà sản xuất (Uyên Coffee) hoặc lỗi trong quá trình vận chuyển;
Sản phẩm còn trong thời hạn thông báo khiếu nại quy định tại Mục 3 của chính sách này;
Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin đơn hàng, bằng chứng chứng minh lỗi (hình ảnh, video quay lại cận cảnh lỗi sản phẩm, nhãn mác bao bì tại thời điểm khui hàng);
Sản phẩm được bảo quản đúng theo hướng dẫn trên bao bì hoặc khuyến nghị của Uyên Coffee;
Sản phẩm chưa bị can thiệp, pha trộn với các thành phần, nguyên liệu khác nằm ngoài sản phẩm gốc của Uyên Coffee;
Khách hàng mua hàng trực tiếp qua các kênh bán hàng chính thức của Uyên Coffee.

5. Các trường hợp từ chối giải quyết bảo hành

Uyên Coffee có quyền từ chối bảo hành đối với các trường hợp sau:

Sản phẩm đã quá thời hạn thông báo khiếu nại quy định tại Mục 3;
Lỗi phát sinh do khách hàng bảo quản không đúng cách (để sản phẩm ở nơi ẩm ướt, ánh nắng chiếu trực tiếp, gần hóa chất hoặc các sản phẩm có mùi mạnh làm thay đổi hương vị gốc);
Sản phẩm đã qua sử dụng và hao hụt vượt quá 10% tổng khối lượng sản phẩm ban đầu mà không có lý do chính đáng;
Khách hàng thay đổi ý định mua hàng, đổi gu hoặc sở thích cá nhân sau khi đơn hàng đã được xác nhận và sản xuất đúng tiêu chuẩn;
Sản phẩm đã bị pha trộn, pha chế hoặc can thiệp bằng các biện pháp kỹ thuật khác;
Khách hàng không cung cấp được thông tin đơn hàng, hình ảnh, video bằng chứng chứng minh sản phẩm bị lỗi;
Hàng hóa bị hư hại do các nguyên nhân bất khả kháng như thiên tai, hỏa hoạn, tai nạn trong quá trình khách hàng tự vận chuyển hoặc lưu kho sau khi bàn giao;
Sản phẩm mua từ các nguồn không chính thống, không phải đại lý ủy quyền hoặc không chứng minh được nguồn gốc từ Uyên Coffee;
Các khiếu nại mang tính cảm tính cá nhân về hương vị mà không dựa trên các tiêu chuẩn lỗi kỹ thuật cụ thể đã thỏa thuận.

6. Phương thức xử lý bảo hành

Khi yêu cầu bảo hành được xác minh hợp lệ, Uyên Coffee sẽ áp dụng một trong các phương thức xử lý sau:

1 đổi 1: Đổi mới sản phẩm cùng chủng loại, đúng chất lượng và đúng quy cách đã cam kết;
Giao bổ sung phần hàng bị thiếu, sai quy cách, sai chủng loại;
Đổi sang sản phẩm khác có giá trị tương đương (nếu sản phẩm ban đầu hết hàng);
Khấu trừ giá trị sản phẩm lỗi vào đơn hàng tiếp theo;
Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ giá trị đơn hàng lỗi;
Trong trường hợp đổi mới sản phẩm, khách hàng không phải chịu bất kỳ khoản chi phí vận chuyển phát sinh nào liên quan đến việc thu hồi sản phẩm lỗi và giao sản phẩm thay thế;
Mọi chi phí vận chuyển đổi trả sản phẩm lỗi thuộc phạm vi trách nhiệm của Uyên Coffee.

Thời gian xử lý bảo hành, đổi trả sản phẩm mới sẽ được thực hiện trong vòng 3-5 ngày làm việc kể từ thời điểm thống nhất phương án xử lý (không tính ngày lễ, Tết).

7. Quy trình yêu cầu bảo hành

Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu bảo hành tại Uyên Coffee gồm 4 bước:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại Khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ qua các kênh hotline, fanpage, Zalo hoặc email chính thức của công ty kèm theo thông tin đơn hàng và hình ảnh, video bằng chứng.
Bước 2: Kiểm tra và xác minh thông tin Bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận kiểm soát chất lượng (QC) sẽ kiểm tra lịch sử sản xuất, mẫu lưu kho và đối chiếu với hình ảnh khiếu nại để xác minh nguyên nhân lỗi.
Bước 3: Đưa ra giải pháp hỗ trợ Uyên Coffee thông báo kết quả kiểm tra và đưa ra phương án giải quyết (đổi hàng, hoàn tiền, khấu trừ…) cho khách hàng trong vòng 24 – 48 giờ làm việc.
Bước 4: Thực hiện xử lý bảo hành Uyên Coffee tiến hành gửi sản phẩm thay thế, hoàn tiền hoặc thực hiện các biện pháp hỗ trợ như đã thỏa thuận với khách hàng.

8. Thời gian giải quyết bảo hành

Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại từ khi nhận đủ thông tin bằng chứng từ khách hàng cho đến khi đưa ra phương án giải quyết là trong vòng 24-48 giờ làm việc.
Thời gian giao hàng thay thế hoặc hoàn tiền sẽ tùy thuộc vào khu vực địa lý của khách hàng và phương thức thanh toán, dao động từ 2 đến 5 ngày làm việc (không tính ngày Chủ Nhật, ngày Lễ và ngày Tết theo quy định pháp luật).

9. Lưu ý quan trọng dành cho khách hàng

Để hạn chế tối đa các vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong quá trình sử dụng, khách hàng vui lòng lưu ý:

Kiểm tra kỹ tình trạng niêm phong, bao bì sản phẩm trước khi nhận hàng;
Bảo quản cà phê nơi khô ráo, thoáng mát, tránh ánh nắng trực tiếp;
Nên đậy kín bao bì sau mỗi lần mở ra sử dụng;
Không sử dụng sản phẩm khi có dấu hiệu mốc, mùi lạ;
Sử dụng đúng dụng cụ pha chế phù hợp với kích thước xay của hạt;
Khi xảy ra sự cố, giữ nguyên tình trạng sản phẩm và liên hệ ngay với Uyên Coffee để được hỗ trợ tốt nhất.

10. Cam kết từ ban điều hành Uyên Coffee

Ban điều hành Uyên Coffee cam kết:

Luôn đặt quyền lợi chính đáng của khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động xử lý bảo hành;
Giải quyết khiếu nại dựa trên tinh thần thiện chí, khách quan, trung thực và trách nhiệm;
Không ngừng cải tiến quy trình kiểm soát chất lượng để giảm thiểu tỷ lệ sản phẩm lỗi;
Luôn lắng nghe đóng góp từ khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

11. Thông tin liên hệ bảo hành

Mọi thắc mắc, khiếu nại hoặc yêu cầu bảo hành sản phẩm, quý khách vui lòng liên hệ:
UYÊN COFFEE – PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Hotline/Zalo: 0938.835.882
Email: info@uyencoffee.com / uyencoffee.vn@gmail.com
Website: https://uyencoffee.com