[LEGAL] CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Uyên Coffee tôn trọng quyền lợi của khách hàng và coi trọng mọi ý kiến đóng góp, phản hồi về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chính sách xử lý khiếu nại này được thiết lập nhằm xây dựng một quy trình tiếp nhận, giải quyết thỏa đáng, minh bạch và nhanh chóng nhất các sự cố phát sinh.

Chúng tôi cam kết luôn đồng hành, lắng nghe và đặt quyền lợi chính đáng của khách hàng, đối tác làm kim chỉ nam trong mọi hoạt động giải quyết khiếu nại phát sinh từ phía Uyên Coffee.

Chính sách này áp dụng cho toàn bộ các giao dịch, đơn hàng phát sinh qua website, fanpage, Zalo, hotline, sàn thương mại điện tử hoặc các kênh phân phối chính thức trực thuộc hệ thống Uyên Coffee.

1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

Uyên Coffee tiếp nhận giải quyết tất cả các khiếu nại từ khách hàng lẻ, đại lý, đối tác sỉ liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi cung cấp, bao gồm:
– Khiếu nại về chất lượng sản phẩm (Cà phê bị mốc, mùi lạ, lỗi rang, sai hạt, hạt vỡ quá tỷ lệ cho phép, không đúng độ tươi, sai kích thước xay…);
– Khiếu nại về số lượng, khối lượng (Giao thiếu hàng, thiếu khối lượng tịnh so với đơn hàng);
– Khiếu nại về chủng loại, quy cách đóng gói (Giao sai phân loại sản phẩm, rách bao bì, lỗi van khí, bong mí túi, hở van niêm phong…);
– Khiếu nại về quy trình giao nhận, vận chuyển (Giao hàng trễ hạn không lý do, thái độ nhân viên giao hàng không phù hợp, sản phẩm bị hư hỏng bể vỡ do vận chuyển…);
– Khiếu nại về thông tin thanh toán, tài chính (Tính sai tiền đơn hàng, áp dụng sai voucher, lỗi hoàn tiền chậm…);
– Khiếu nại về thái độ tư vấn, phục vụ của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng;
– Các vấn đề phát sinh khác liên quan đến nghĩa vụ và cam kết thương mại đã thỏa thuận.
Chúng tôi không tiếp nhận giải quyết các khiếu nại mang tính cảm tính, không có căn cứ rõ ràng hoặc các khiếu nại nằm trong phạm vi từ chối giải quyết quy định tại Mục 6 của chính sách này.

2. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng khi gặp sự cố hoặc có nội dung khiếu nại có thể liên hệ trực tiếp qua các kênh sau:
– Hotline chăm sóc khách hàng: 0938.835.882;
– Kênh Zalo hỗ trợ kỹ thuật: 0938.835.882;
– Fanpage Facebook chính thức: Uyên Coffee;
– Địa chỉ Email tiếp nhận phản hồi: info@uyencoffee.com / uyencoffee.vn@gmail.com;
– Liên hệ trực tiếp tại văn phòng / điểm giao dịch của Uyên Coffee;
– Mục khiếu nại / phản hồi trực tiếp trên hệ thống các sàn thương mại điện tử.
Để bảo đảm quyền lợi tối đa, khách hàng nên ưu tiên phản hồi qua các kênh có thể lưu trữ dữ liệu tin nhắn và hình ảnh như Zalo, Fanpage hoặc Email nhằm phục vụ công tác đối soát.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp khi khiếu nại

Để phục vụ quy trình thẩm định diễn ra nhanh chóng và chính xác, khách hàng cần cung cấp đầy đủ:
– Họ tên người mua hàng và số điện thoại liên hệ;
– Mã đơn hàng hoặc ngày thực hiện giao dịch, hóa đơn mua hàng;
– Tên sản phẩm cần khiếu nại và khối lượng cụ thể;
– Nội dung mô tả chi tiết sự cố hoặc lý do khiếu nại;
– Hình ảnh chụp tổng thể gói hàng tại thời điểm nhận và nhãn mác lô hàng;
– Hình ảnh cận cảnh vị trí lỗi sản phẩm hoặc lỗi bao bì;
– Video quay lại cận cảnh trạng thái hạt hoặc bột cà phê khi khui mở;
– Video quay lại toàn bộ quá trình khui mở kiện hàng (đặc biệt khuyến khích);
– Biên bản đồng kiểm có chữ ký xác nhận của nhân viên giao hàng (nếu phát hiện lỗi ngoại quan, thiếu hàng ngay khi nhận hàng).
Việc thiếu thông tin, hình ảnh bằng chứng rõ ràng hoặc bằng chứng không hợp lệ sẽ kéo dài thời gian xử lý khiếu nại, hoặc trong một số trường hợp có thể dẫn đến việc từ chối tiếp nhận từ phía Uyên Coffee.

4. Quy trình xử lý khiếu nại

Quy trình xử lý khiếu nại tại Uyên Coffee tuân thủ theo 5 bước nghiêm ngặt:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Bộ phận CSKH tiếp nhận thông tin từ các kênh liên hệ, lập hồ sơ khiếu nại của khách hàng.
Nếu thông tin chưa đầy đủ, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng bổ sung hình ảnh, video bằng chứng trong vòng 24 giờ kể từ lúc tiếp nhận thông tin.
Bước 2: Thẩm định và xác minh thông tin
Bộ phận CSKH chuyển thông tin khiếu nại đến bộ phận chuyên trách có liên quan:
– Bộ phận kiểm soát chất lượng (QC) và xưởng rang đối với lỗi chất lượng sản phẩm;
– Bộ phận kho bãi đối với lỗi thiếu hàng, đóng gói sai quy cách;
– Bộ phận điều phối đối với lỗi giao nhận;
– Bộ phận kế toán đối với lỗi tài chính, hoàn tiền.
Các bộ phận tiến hành kiểm tra mẫu lưu kho, đối chiếu dữ liệu đóng gói camera hệ thống để xác định nguyên nhân.
Bước 3: Đưa ra phương án xử lý
Sau khi xác định rõ nguyên nhân, Uyên Coffee lập phương án giải quyết tối ưu theo quy định:
– Chấp nhận khiếu nại, thực hiện đổi trả 1 đổi 1;
– Giao bổ sung hàng thiếu / bồi thường giá trị đơn hàng;
– Hoàn trả một phần hoặc toàn bộ số tiền;
– Khấu trừ công nợ vào đơn hàng sau;
– Từ chối khiếu nại nếu nguyên nhân do lỗi từ phía khách hàng.
Nhân viên CSKH liên hệ thông báo kết quả thẩm định và thống nhất giải pháp xử lý với khách hàng.
Bước 4: Thực hiện xử lý sau thẩm định
Tùy theo phương án đã thống nhất ở Bước 3, các bộ phận chức năng tiến hành gửi sản phẩm thay thế mới, thực hiện lệnh hoàn tiền, hoặc gửi bổ sung chứng từ.
Thời gian hoàn thành phụ thuộc vào từng phương án cụ thể:
– Gửi hàng đổi mới / giao bổ sung: Từ 2 đến 5 ngày làm việc;
– Hoàn tiền tài khoản ngân hàng: Từ 3 đến 5 ngày làm việc;
– Hoàn tiền hệ thống sàn TMĐT: Theo quy trình sàn.
Bước 5: Đóng hồ sơ và lưu trữ dữ liệu
Nhân viên CSKH liên hệ xác nhận tình trạng xử lý với khách hàng, ghi nhận mức độ hài lòng, đóng hồ sơ khiếu nại và chuyển thông tin cho ban giám đốc phục vụ công tác cải tiến.
Toàn bộ dữ liệu khiếu nại được lưu trữ nội bộ để làm cơ sở tối ưu hóa quy trình kiểm soát chất lượng và nâng cao tay nghề thợ rang.

5. Thời gian xử lý khiếu nại

– Thời gian tiếp nhận và phản hồi thông tin ban đầu: Trong vòng 1 đến 2 giờ làm việc kể từ thời điểm khách hàng gửi đầy đủ thông tin bằng chứng;
– Thời gian thẩm định đưa ra kết luận và giải pháp xử lý: Từ 24 đến 48 giờ làm việc đối với các đơn hàng bán lẻ, và từ 48 đến 72 giờ làm việc đối đối với đơn hàng sỉ số lượng lớn;
– Đối với các khiếu nại phát sinh vào ngày chủ nhật, ngày lễ Tết: Thời gian xử lý sẽ được tính bắt đầu từ ngày làm việc kế tiếp gần nhất. Trong trường hợp vụ việc có tính chất phức tạp cần đối soát liên phòng ban, Uyên Coffee có thể gia hạn thời gian xử lý thêm nhưng không quá 5 ngày làm việc và phải thông báo trước.

6. Các nguyên tắc xử lý khiếu nại

Quy trình giải quyết khiếu nại tuân thủ các nguyên tắc cốt lõi:
– Thượng tôn pháp luật: Mọi biện pháp giải quyết, bồi thường tuân thủ nghiêm túc các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
– Tôn trọng khách hàng: Luôn lắng nghe với thái độ cầu thị, lịch sự, bảo đảm giữ bí mật thông tin cá nhân của khách hàng trong suốt quá trình xử lý;
– Khách quan, trung thực: Xác minh nguyên nhân dựa trên các chứng cứ thực tế, mẫu lưu kho, dữ liệu hệ thống mà không thiên vị;
– Đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu: Nếu lỗi được xác định thuộc về khâu sản xuất hoặc vận hành của Uyên Coffee, chúng tôi chịu trách nhiệm bồi hoàn toàn bộ chi phí phát sinh;
– Giải quyết dựa trên tinh thần thiện chí: Ưu tiên các biện pháp thương lượng, hòa giải đôi bên cùng có lợi trước khi áp dụng các biện pháp can thiệp pháp lý khác;
– Không đổ lỗi cho bên thứ ba: Nếu lỗi phát sinh do đơn vị vận chuyển đối tác, Uyên Coffee đứng ra bồi hoàn trước cho khách hàng và thực hiện tra soát nội bộ với bên vận chuyển sau.

7. Phân định trách nhiệm xử lý theo nguyên nhân lỗi

Dựa trên kết quả thẩm định, trách nhiệm và chi phí xử lý được phân định như sau:
7.1. Lỗi do phía nhà sản xuất Uyên Coffee:
– Áp dụng bồi hoàn 1 đổi 1 hoặc hoàn tiền 100% giá trị sản phẩm lỗi cho khách hàng;
– Uyên Coffee chịu toàn bộ chi phí vận chuyển thu hồi sản phẩm lỗi và chi phí giao sản phẩm thay thế mới;
– Khách hàng không phải chịu bất kỳ khoản chi phí phát sinh nào.
7.2. Lỗi do đơn vị vận chuyển đối tác:
– Áp dụng bồi hoàn sản phẩm mới tương đương cho khách hàng nếu sản phẩm bị hư hỏng, bể vỡ, móp méo nặng trong quá trình vận chuyển;
– Uyên Coffee chịu trách nhiệm đứng ra giải quyết bồi hoàn cho khách hàng trước, sau đó tiến hành thủ tục khiếu nại đòi bồi thường từ phía đơn vị vận chuyển đối tác;
– Khách hàng cần giữ nguyên trạng gói hàng lỗi và phối hợp cung cấp biên bản đồng kiểm có xác nhận của shipper để phục vụ công tác tra soát.
7.3. Lỗi do phía khách hàng:
– Uyên Coffee có quyền từ chối bồi hoàn nếu nguyên nhân lỗi do bảo quản sai cách (để nơi ẩm ướt, nhiễm mùi…), do sử dụng sai hướng dẫn hoặc quá thời hạn quy định;
– Trong trường hợp lỗi do khách hàng đặt nhầm chủng loại, nhầm quy cách nhưng sản phẩm còn nguyên niêm phong, Uyên Coffee có thể xem xét hỗ trợ đổi hàng. Khách hàng chịu 100% chi phí vận chuyển phát sinh hai chiều và phí xử lý đơn hàng (nếu có);
– Không giải quyết hoàn tiền đối với sản phẩm đã mở bao bì sử dụng quá 10% khối lượng tịnh mà không chứng minh được lỗi kỹ thuật rõ ràng.

8. Các trường hợp từ chối tiếp nhận giải quyết khiếu nại

Uyên Coffee được quyền từ chối xử lý khiếu nại trong các trường hợp sau:
– Khiếu nại đã quá thời hạn thông báo quy định (Quá 48h đối với lỗi số lượng, bể vỡ ngoại quan; Quá 7 ngày đối với lỗi chất lượng bên trong);
– Khách hàng không cung cấp được bất kỳ thông tin xác minh đơn hàng hoặc hình ảnh, video bằng chứng chứng minh sự cố;
– Sản phẩm khiếu nại không phải sản phẩm do Uyên Coffee sản xuất và phân phối (Không trùng lô sản xuất, không có hóa đơn mua hàng);
– Sản phẩm bị hư hỏng, ẩm mốc do các yếu tố bất khả kháng (thiên tai, hỏa hoạn, lũ lụt…) xảy ra tại kho bãi hoặc địa chỉ của khách hàng sau khi bàn giao thành công;
– Khách hàng có thái độ thô lỗ, xúc phạm danh dự nhân viên hoặc cố tình cung cấp thông tin sai sự thật nhằm mục đích trục lợi bảo hiểm đơn hàng;
– Các khiếu nại mang tính chất cảm tính chủ quan của cá nhân về gu vị, sở thích hương vị mà không dựa trên bất kỳ tiêu chuẩn lỗi kỹ thuật cụ thể nào đã thống nhất trước đó.

9. Cam kết từ ban điều hành Uyên Coffee

Ban điều hành Uyên Coffee cam kết:
– Tuyệt đối không trốn tránh trách nhiệm, không đùn đẩy lỗi cho các bộ phận hoặc bên thứ ba;
– Luôn giải quyết khiếu nại một cách minh bạch, khách quan, trung thực và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng;
– Mọi ý kiến khiếu nại đều được ghi nhận nghiêm túc để cải tiến chất lượng sản phẩm, tối ưu quy trình vận hành và nâng cao chất lượng phục vụ;
– Giám sát chặt chẽ thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình tương tác xử lý khiếu nại nhằm bảo đảm sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

10. Thông tin liên hệ tiếp nhận khiếu nại

Mọi thắc mắc, phản hồi hoặc yêu cầu gửi khiếu nại liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, quý khách vui lòng liên hệ trực tiếp:
UYÊN COFFEE – BỘ PHẬN TIẾP NHẬN & GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
Hotline/Zalo: 0938.835.882
Email: info@uyencoffee.com / uyencoffee.vn@gmail.com
Website: https://uyencoffee.com